Gebeurt dit je weleens? Dat je klanten aangeven wel tevreden te zijn, maar toch uiteindelijk na een jaar overstappen naar een concurrent zonder tekst of uitleg? In dit blog vertel ik je hoe dat komt en wat je er aan kan doen.

Laatst had ik een gesprek met een administratiekantoor.

“Heb je blije klanten?”
“Oh zeker. Ik denk dat al mijn klanten wel blij zijn.”
“Hoe weet je dat dan, heb je dat aan ze gevraagd?”
“Nee, dat hoef je niet te vragen dat merk je aan ze.”
“Oh, hoe merk jij dat dan?”
“Nou, ze betalen de rekening op tijd, leveren de administratie op tijd en stellen geen onverwachte vragen.”
“Ok, het kabbelt lekker voort zo?”
“Nou ik denk het wel, het gaat toch prima zo?”.
“Maar zeg eens eerlijk: Gaat er ook weleens een, volgens jou ‘blije’ klant weg?”.
“Oh zeker, maar dat hoort er toch bij?”
“En waarom gaat de klant dan weg?”
“Eh, tja, meestal gaat het over geld hè, zo werkt dat nu eenmaal.”

En dat is dus aantoonbaar niet waar.  

Ken je klant!

Waar het om gaat is dat je je klantenbestand op kan delen in 3 segmenten.

Je hebt:

1. ontevreden klanten
2. tevreden klanten
3. blije klanten.

Menig kantoorhouder zegt en denkt vooral blije klanten te hebben. In de praktijk zijn dat dikwijls gewoon tevreden klanten. En ja, klanten komen en klanten gaan, dat kan in de mix heel gezond zijn.

Maar besef dan dat de tevreden klant het snelst vertrokken is! Hoe vreemd het misschien nog lijkt.

Een tevreden klant die vertrekt, waarom zou dat dan zo zijn?

Zie het zo, een ontevreden klant kon allang vertrekken maar doet dit dikwijls niet. Reden is dat men in de ‘moet’ sfeer zit. Oftewel je moet nu eenmaal een administratie voeren en men verwacht bij een ander kantoor hetzelfde te krijgen dus waarom dan weggaan? Men heeft sowieso niet zoveel verwachting van wat kantoren bieden. Waarschijnlijk net zoals jij over je verzekeraar en/of bank zal denken?  

Tevreden klanten zijn het meest sneaky als het om weggaan gaat. Immers, een tevreden klant is een klant waar jij aan de verwachting voldoet maar ook niet meer dan dat. En tevreden klanten hebben doorgaans al iets meer verwachtingen van wat een kantoor KAN bieden. Als men elders wel (meer) aan de verwachting voldoet, is men vertrokken. En dat ligt aan jou. Immers, je hebt het voort laten kabbelen en geen echte moeite voor je klant gedaan. Dikwijls hoor ik dan ook “die had ik niet zien aankomen” en als je dan vraagt “maar wanneer heb je dan voor het laatst contact gehad” dan is het antwoord “ja eh, dat weet ik eigenlijk niet precies”. Voortkabbelen dus, met alle gevolgen van dien.

Klanten vertrekken zelden vanwege de prijs, men vertrekt omdat ze geen aandacht krijgen. Ze denken dat jij ze niet belangrijk vindt!   

De blije klant als groeibriljant.

En dan de blije klant. Hoewel menig kantoorhouder denkt dat zijn klanten blij zijn, is het in de praktijk de kleinste groep binnen de portefeuille. Een blije klant is een klant waarbij jij de verwachting duidelijk wist te overtreffen. Waarbij je proactief waarde toevoegt. De klant die, goed opgepakt, de kortste weg is naar nieuwe klanten. Een klant ook die nooit zomaar weggaat. In ieder geval niet zonder dat jij ervan weet en zonder dat je de kans kreeg dit te voorkomen.

Heb jij blije klanten? En wil je er meer?

Met regelmaat schrijven wij nieuwe blogs. Wil je op de hoogte blijven abonneer je dan op deze site.